L’intérêt pour le Web 2.0 dans l’industrie de la santé se développe rapidement, selon ce qu’on peut voir sur le blogue Health Care Blog.
Les nouvelles entreprises bourgeonnent dans ce secteur pour créer des sites qui offrent des conseils, en plus de mettre en relation les personnes atteintes d’une même maladie et de leur permettre de collaborer. Certains de ces sites de Santé2.0 (Health2.0), dont Revolution Health aux États-Unis, proposent même d’évaluer les soins de santé pour que le patient choisisse où il ira se faire soigner.
Cette pratique n’est pas limitée aux États-Unis. Le CEFRIO a publié une enquête au début de l’année sur cette tendance au Québec :
36 % des adultes québécois se sont servis d’Internet pour chercher des renseignements médicaux ou liés à la santé, que ce soit pour eux ou pour quelqu’un d’autre; 24 % pour obtenir des informations sur une maladie en particulier; 23 % pour en savoir plus sur le traitement de maladies et enfin, 22 % pour obtenir de l’information sur le mode de vie (régime, nutrition exercice, prévention des maladies).
Pour un centre de soin et son équipe de communication, ces sites Santé2.0 sont des plateformes idéales pour rejoindre les patients et pour connaître leur opinion quant à la qualité des soins prodigués dans leur établissement. Et l’importance d’y prendre part augmentera à mesure que ces sites deviendront des portails d’entrée où convergeront les gens qui cherchent des informations sur des questions médicales.
Pour rejoindre ces patients, l’équipe de communication d’un centre de soin pourrait se donner le mandat de suivre les différentes conversations (questions sur les forums, wiki se constituant sur les maladies et les différents soins proposés, etc.), d’y répondre et d’inviter à visiter leur propre centre média pour y trouver des informations complémentaires.
Car la profusion des sites va entraîner une qualité de l’information inégale. Des informations incorrectes peuvent amener à des malentendus si le patient reçoit une information divergente du médecin et celle qu’il se sera procuré sur ces sites. Une présence du personnel de l’hôpital permettrait de rectifier les informations incorrectes et d’augmenter la qualité générale de l’information disponible.
Un centre média demeure ainsi un outil complémentaire essentiel. Il constituera une source d’information fiable pour les patients. Le site permettra aussi de conserver et de laisser à la disposition des patients les informations qui auront été disséminés dans les différents sites de santé 2.0.
Et l’information qui se transmettait du médecin au patient dans une relation un-à-un au cours d’un entretien ponctuel pourra dorénavant être partagée dans une relation un-à-plusieurs et être conservé dans le temps, augmentant d’autant la portée des information fournie.
Que valent vos publicités ?
Avec votre site web, vous pouvez recevoir de plus en plus de rétroaction de vos clients sur vos produits. Et pourquoi ne pas demander de commentaires sur vos publicités ?
C’est une idée qui semble faire son chemin. Le blogue de Steve Rubel donne l’exemple d’une publicité d’American Express. Le site CNet (bientôt la propriété de CBS) offre directement la possibilité de commenter les publicités sur son site, ce qui bonifie l’offre du site pour les annonceurs.
Ce petit ajout permet possiblement d’aller chercher la réaction impulsive à une publicité, un peu comme un achat impulsif*. Même si une publicité fait réagir un client, positivement ou négativement, le client l’aura bien vite oublié, ou ne fera probablement pas l’effort d’aller sur le site pour trouver la page où il peut écrire un commentaire. Et dans le cas de sondages téléphoniques concernant des publicités, les questions renvoient aux souvenirs que la personne en garde.
Attacher une option de commentaire à la publicité sur Internet permet par contre de recueillir les impressions à chaud. Ce n’est peut-être pas aussi systématique qu’un groupe de discussions mais c’est beaucoup plus simple et moins onéreux. Et c’est une façon assez simple de gérer la relation avec vos clients, de montrer une ouverture et de tirer profit de leurs commentaires.
*À ce propos, il y a un exemple intéressant entourant la publication gratuite du livre Infected de Scott Sigler en format pdf pendant une durée limitée qui a fait jasé sur la blogosphère. Cory Doctorow critique le fait qu’un lecteur intéressé devra attendre avant de pouvoir se procurer une copie ; achat qu’il ne fera probablement pas.